□文[英国]/蔡 ? 　　在国外的这几年中看到了很多东西，也感悟到了很多东西，每次看到一些事情和现象总是要和国内的比拟，再加上自己现在在学习商业营销方面的知识，越来越多的我发明，国内企业在主观认识上有很大的缺点。 　　“顾客就是上帝”这句话几乎所有的国内商家都在说，可又有几家可以做到呢？我想没有吧。为什么没有做到呢？有的业主说中国人素质不够高，有的说中国现在的经济情形还达不到，诸如此类的辩护数不胜数。一归到底，所有的问题都出在顾客身上。真的是这样么？我看不是。因为，我感到国内大多数企业的许诺大都没有兑现过，东西一旦卖出去就不再和企业有接洽了，这才是问题的本身。而且国内企业擅长用允诺来打动顾客，而不是用实际的行为。在英国，所有商品在15天内任意退换，在网上买东西一个月内任意退换。有的人要发怨言了，感到我们怎么可以和英国比？可我感到，这是一个企业应当承担的最基础的风险和任务。 　　现在的企业大都在产品的营销方法上花很大的人力和物力，可到头来还是没有多大收效。这是为什么？这并不是因为你的商品不好，也不是因为你的消耗群体没有选对，而是因为你没有做到“顾客就是上帝”。你只是把顾客当成了提款机，而不是衣食父母。企业必需明白一点“企业是因花费者而存在，消耗者拥有最后的发言权”。而同时，企业也要很好地应用这一点，也就是向顾客学习。因为，顾客的最后发言权往往决议了产品的本身和发展方向。 　　就拿丹麦的制鞋品牌ECCO来说，它并不是最著名的品牌，但在很大一部分顾客心目中的位置却是根深蒂固的。原因很简略，它的鞋很舒适，尽管相对来说有些贵，可大家还是愿意买。ECCO就是通过直线服务，时时控制顾客信息，顾客的所有的埋怨和不适合都将是下一双鞋所要到达的目的。不管你是那种脚形，我相信你都可以在ECCO的店里找到适合的鞋。 　　但是“顾客是上帝”并不代表“顾客总是对的”。实际上，顾客总是过错的。因为对民众花费者来说，他们的选择总是盲目标。企业所要做的就是对这群花费者进行领导。这就要在产品的营销方面下工夫。我个人觉得，国内企业在营销上有个误区，就是大多数营销人员把营销等同于向顾客兜售产品。这是差错的，这是对企业不负责的表示。所谓营销，并不是要向顾客倾销产品，而是要向顾客推销一种理念，一种对自身企业的认可。不是要让顾客觉得捡了个廉价货，而是要让他们以为你的品牌是可信的，你的产品是物有所值的。 　　另一方面，顾客是盲目标，但并不是无知的。他们知道自己须要买什么，只是不知道买哪一种罢了。在大多数情形下，营销人员须要帮顾客做出抉择。可往往这种时候就成了企业“宰”顾客的最好时候。记得上次我的父母自己去买电脑，他们所须要的只是台能上网和我及时通信的电脑，可售货员却向他们倾销了一台他们基本用不着的高配置的电脑，听我父母说推销员说的非这台不行。在某种意义上说，这是一种欺诈。这种情况在英国事很少见的，最起码在品牌店里是见不到的。在这里你去买东西，售货员会依据你的需要帮你进行选择，绝不会向你倾销最贵得，如果没有适宜的，他们会推举你去别的店试试的。并且店里都会有些专家可以给你很好的建议。这样做，企业和顾客之间就会树立起很好的信赖关系，为企业的长远发展打下基本。 　　对于同类产品，市场只有一个，顾客是有限的，已有的顾客更是值得珍惜的。有一个英国调查公司调查显示，保住一个老顾客要比开发10个新的顾客多花10倍的精神，但是这一个老顾客所带来的商业价值却是成倍增加的。因为，他们会把你的产品推广给他的亲朋好友，然后亲朋好友再推广，我相信他们要比商家更有说服力。这个调查阐明了什么？它告知我们在花大的力量开发新市场的同时，更应当看好已经属于我们的那一片。消费者是挑剔的、无情的，他们可以在一夜里对你的品牌狂热地追捧，也可以在第二天就把你的品牌当作垃圾。老顾客更是如此。保住他们是难得的，但是是绝对必要的！ 　　在英国，企业通过跟踪调查来了解老顾客的情形，常用的就是保留每一份老顾客档案，定期给他们寄信慰劳或寄些顾客感兴致的新商品（之前先对单个顾客的兴致做调查）介绍，每逢主要节日给他们寄去一些小礼品或购货卷（这种方式个人以为在国内也是可行的）。这样，可以加深企业和消耗者之间的情感。在国外，有很多人终身就只用那几种品牌，就是因为他们已经把那些品牌当成了生涯的一部分。 　　总之，没有完善的商品，但同样的商品却很多。正因为这样，企业才应当用最好的服务来补充商品的不足，拉开自己和同行之间的差距，确立自己在消费者心目中的位置。 　　结语：本人只是把所见所想得写下来，因为我已经两年没有回国了，所有国内信息只能通过网络得到，也不知我对国底细况的认识是否完整准确。盼望大家能在我写的文章里找到些有用的东西。 （作者附言：我是一个在英国留学的学生，已经有两年没有回国了，偶然在网上看到贵网站，感觉很不错，受益匪浅。想到了些东西，就写了下来，盼望能和国内的朋友交流一下见解。我以前没有写过这类东西，而且对现在国内的情况也不是很了解，不知写得怎样，还望来信告诉。）